Чат-бот позволяет ответить на простые вопросы, а также связаться со специалистом компании.
Чат-бот — это инструмент для коммуникации и мессенджер-маркетинга: вовлечения, удержания аудитории, лидогенерации, продаж.
Это тренд который растет. Скоро всё больше компаний будут дополнять свои площадки чат-ботами. В основном их используют крупные игроки, обучая клиентов взаимодействовать с новыми технологиями. А это значит, что через какое-то время, из-за отсутствия этого инструмента вы будете терять клиентов.
Пользователи мобильных устройств с неохотой устанавливают новые приложения, экономя ресурс смартфона. Давайте рассмотрим сравнение мобильных приложений и чат-ботов.
Сравнение чат-ботов и приложений. Источник: Salesforce
Чат-боты условно можно поделить на:
сложные: используют искусственный интеллект, запоминают предпочтения и ответы пользователей, интегрируются с сайтами и базами данных;
простые: цепочки для рассылок, ответы на популярные вопросы, вывод информации по запросу и т. д.
Где можно встретить?
На сайтах частных клиник, зоомагазинов, турагентств. В мобильном приложении Сбербанка, Райффайзен Банка и многих других банков можно начать переписку с чат-ботом. В мессенджерах: FB, Telegram, Skype, Viber, WhatsApp, Вконтакте, Slack и др.
Преимущества для пользователя
С точки зрения пользователя это удобно. Многим удобнее общаться в мессенджерах, которые они открывают десятки раз в день. Не нужно звонить в компанию и ждать ответа оператора: линии бывают перегружены, и дозвониться с первой попытки не получается. Кроме того, не все любят общаться голосом; гораздо проще написать свой вопрос в чате и ждать ответа.
Преимущества для бизнеса
Чат-боты могут сэкономить для бизнеса время и деньги. Операторам нужно платить, а также необходимо отслеживать качество разговора: был ли оператор вежлив и внимателен, ответил ли на все поставленные вопросы. С чат-ботами проще: они отвечают на самые простые вопросы, на которые их научили отвечать. Более сложные вопросы направляются специалистам. Чат-боты сокращают нагрузку на специалистов компаний.
Выполнение функций
Оптимизация внутренних бизнес-процессов.
Оптимизация процессов взаимодействия с клиентами (консультация, оформление заказа, помощь в выборе товара).
Вовлечение аудитории (развлечение клиента).
Проблемы, с которыми можно столкнуться
Неправильная настройка помощника грозит лишить компанию клиента, если тот слишком долго ждет ответа на свой вопрос.
Еще одна проблема, которую придется решить при настройке — предусмотреть различные реакции пользователей. Клиенты не всегда ведут себя вежливо и адекватно в общении с чат-ботами. По данным МТС, чат-боты сразу после внедрения часто сталкиваются с «мусорными запросами» (вопросы не по теме). В том числе боты «выслушивают» в свой адрес много нецензурных слов.
Объяснять это можно по-разному. Одни просто троллят ботов, другие вымещают свою злобу, третьи таким странным образом «тестируют» роботов. Поэтому разработчикам так важно правильно настроить ботов, продумать возможные типы запросов от пользователей и ответы, которые можно дать.
Как и в других сферах бизнеса и производства, автоматизация целесообразна в том случае, если задачи и цели этого процесса могут быть описаны и конкретизированы.
В каких сферах могут использоваться?
Практически в любой сфере бизнеса, чат-бот может найти свое применение. Самые актуальные:
- онлайн-ритейл (в том числе консультация первичных пользователей, отслеживание статуса заказа, рекламные рассылки клиентам);
- в рекрутинговых агентствах (проведение собеседований);
запись в электронную очередь (на прием к врачу, на подачу/получение документов и проч.);
- в общественном питании (резервирование столов и оформление предзаказа в ресторане);
- везде, где есть техническая поддержка клиентов (решение оперативных вопросов, в том числе касающихся оплаты, подключения/отключения услуг, смены тарифов и т. д.).
А также:
- сервисы услуг, отели, рестораны, салоны;
- корпоративные чат-боты;
- e-commerce: подтверждение заказа, смена статуса заявки, информация о доставке, подогрев аудитории, акции;
- банки и финансовые услуги: первичная консультация, помощник с выбором тарифа и т. д.;
- туризм: чаще всего как агрегатор предложений и быстрые рассылки горящих туров;
- образование: информационные рассылки, бесплатные вебинары, образовательные курсы внутри мессенджеров, поддержка и т. д.
Мы не привыкли видеть, что боты берут на себя инициативу, но это возможно на образовательных платформах.
В будущем роль чат-ботов может быть расширена до обучения, опроса, оценки знаний и даже создания новых методов обучения.
Почему тренд не взлетел?
Пользователи при первом взаимодействии представляют себе умного помощника по типу Siri или Алисы, а львиная доля чат-ботов просты в функционале. Вторым существенным фактором стало то, что приложения, такие как Facebook Messenger, не продвигают чат-ботов (учитывая, сколько они собрали данных о своих пользователях). А разработчики чат-ботов не имеют полноценной обратной связи для улучшения.
Компании могут быть заинтересованы в ботах, но остается проблема, насколько заинтересованы люди, когда так большинство пользователей не знают, что чат-боты вообще существуют.
