Подготовил для вас выжимку из книги о розничной торговле «Нет, спасибо, я просто смотрю» Гарри Фридмана.
Глава I — «Общая подготовка перед выходом в торговый зал.»
При обслуживании покупателей:
- Старайтесь удовлетворить каждого покупателя. Если вы не продали ничего, то подумайте почему и сделайте работу над ошибками.
- Оставьте личные проблемы вне работы. Способность работать не взирая на проблемы — черта профессионала.
- Не устраивайте собраний с коллегами при покупателях. Этим вы даете почувствовать ему, что он менее важен, чем ваши разговоры.
- Ненавязчиво проявите интерес к вошедшему покупателю. Даже если вы заняты.
- Никогда не оценивайте покупателей ни по внешности, ни по возрасту. Внешность обманчива.
- Не вторгайтесь сразу в личное пространство. Сперва завоюйте доверие.
- Проявляйте эмпатию, а не симпатию. Т. к. клиент может давить на жалость и выбивать исключительные условия. Можно отвечать, что вы понимаете их, но ничего не можете поделать.
- Прислушивайтесь к идеям покупателей, а не только к их словам. Не заостряйте внимание на ошибках покупателя в знании товара.
- Используйте слова для выражения мыслей. Не используйте сложных терминов, использовать профессиональный сленг вы можете только с продвинутыми покупателями, которые вас поймут.
- Покупателям нравится власть, поэтому можете подыграть им что они правы в выборе и свести разговор к оформлению товара.
- Никогда не перебивайте ваших покупателей.
- Разговор должен быть двусторонним.
- Покупатель должен видеть в вас профессионала. Внешний вид персонала и магазина играет важную роль.
- Сохраняйте контроль. Вы всегда должны знать расположение товара, ассортимент, характеристики, действующие цены и акции.
- Каждый день совершенствуйтесь.
- Продавайте с энтузиазмом, не зависимо нравится вам товар или нет. Важнее то что нравится покупателю, а не вам.
- Хороший продавец не общается со всеми одинаково, а способен адаптироваться по ситуации.
Глава II — «Начало продажи»
На банальные вопросы вы получите такие же банальные ответы. Нужно начинать продажу задавая такие вопросы, что поддержат разговор.
Тактики
Проход с разворотом на 180°. Вы проходите мимо изображая занятость, а потом возвращаетесь и спрашиваете «Могу я задать вам вопрос?». Заводите разговор на отдаленную тему. Составьте 100 ваших собственных приемов для начала разговора и выучите их.
Отвлекающий маневр. Поддержите покупателя. На ответ «Я просто смотрю.» можно парировать «А на что вы смотрите?».
Сделайте на одном из товаров шутливый ценник «Я просто смотрю» и сниженную цену. Подведите клиента и покажите ему. «Смотрите, вам сегодня повезло, у нас есть такой товар еще и со скидкой».
Глава III — «Выяснение потребностей»
Прежде чем предлагать, вы должны выяснить «почему?» и «зачем?» покупатель выбирает товар.
Задавайте только открытые вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Используем слова «кто», «что», «где», «когда», «почему», «каким образом». Составьте свой список уточняющих вопросов и заучите.
Никогда не спрашивайте, сколько покупатель собирается потратить на товар. Этим вы сами себя ограничиваете.
Глава IV — «Демонстрация»
Демонстрация происходит после того, как вы узнали чего хочет клиент. Стоимость это лишь малая часть того, что привлекает в товаре.
Возражение на высокую стоимость обыгрывается преимуществами. Например: товар долго служит, имеет длительную гарантию, им пользуются знаменитости. Ваша работа — это пробудить желание владеть товаром.
Для того чтобы правильно преподнести товар используйте в фразах следующие слова: новый, здоровье, ваше, результат, деньги, гарантировать, легко, беречь, открытие, проверенный, безопасность, любить.
- Приберегите важные качества на последок.
- Дайте покупателю поучаствовать. У клиента, который подержал в руках товар или получил демонстрацию усиливается желание обладать им.
- Создайте ареол таинственности. Помимо того как растет ценность товара, цена кажется меньше. Даже если продаете недорогой товар постарайтесь выгодно его оформить. Обращаясь с предметами без должной осторожности убеждает покупателя в том, что он не так хорош.
- В начале демонстрации расскажите о характеристиках, преимуществах и результатах использования, а затем закиньте крючок. И узнаете действительно ли покупатель думает, что товар будет полезен для него. Задавайте такие вопросы, на которые можно получить положительный ответ.
- Если клиент приводит друга «эксперта». Заручитесь поддержкой этого друга.
Глава V — «Пробное завершение»
Прежде чем спрашивать каким способом клиент будет оплачивать обязательно предложите доп. товары.
Как предложить доп.товар:
- Товар усиливающий основной товар.
- Дайте понять, что товар будет незавершенным без дополнительных аксессуаров.
- Дополнительные товары не обязательно должны быть дешевле основного товара.
Глава VI — «Возражения»
Три случая:
- Человек согласен с ценой. Если человек дал понять, что его все устраивает, подкрепите информацией о главном преимуществе товара заготовленную на потом. Так вы дадите понять, что покупатель не зря купил этот продукт.
- Человек не согласен с ценностью товара. В этом случае нужно предоставить такие ценности, которые убедят его купить.
- Человек не согласен с ценой. Спросите «А сколько Вы собирались потратить сегодня?». И предложите на эту сумму альтернативу или купить в кредит.
Еще больше методов и примеров вы можете узнать прочитав книгу автора. 🤓📙
