✔️Як працювати з клієнтами, щоб залишити позитивне враження і зберегти їх лояльність: прості правила та рекомендації

Фраза «клієнт завжди правий» спочатку була придумана в 1909 Гаррі Гордоном Селфрідж, засновником універмагу Selfridge в Лондоні. Він вважав, що задоволення потреб та побажань клієнта має бути першочерговим принципом будь-якого бізнесу, і розповсюдив цю ідею серед своїх співробітників. З часом ця фраза стала популярною і запала у спогадах більшості підприємців.

Тут ще згадується анекдот «Доброго дня, ви фахівець, скажіть, як правильно? — Ось так правильно. — Я не згоден!».


Я вважаю, що підхід «клієнт завжди правий» неправильний. На особистому досвіді я не раз потрапляв у такі ситуації, працюючи як у компанії, так і на фрілансі. У результаті зарікся від такого формату співробітництва і став трохи щасливішим, при цьому не втративши грошей.


Що приносить таку співпрацю:

зіпсовані нерви;

Суттєво ускладнюється процес роботи;

можуть легко зірватися терміни;

можна втратити гроші та репутацію.


Зі мною ділилися історіями менеджери, коли вони витрачали багато часу на клієнтів-вампірів і пропускали вигідні продажі.

При регулярних стресах це може стати останньою краплею. Людина вигоряє і починає ходити прийом до психолога.


Але якщо ви все ж таки хочете зіграти в цю гру, ось кілька порад:

Диференціюємо клієнтів. Визначте собі ту грань, після якої ви не готові більше терпіти таке спілкування.

Якщо ви використовуєте CRM, то регулярно поповнюємо «чорний список».

Бувають рідкісні ситуації, коли досить просто вислухати і ви порозумієтеся, а розпал пристрастей спаде.

База несумлінних клієнтів в Україні — https://blackbox.net.ua

Поради для будь-якого формату співробітництва, що полегшать вам життя:

Під час укладання договору послуг пропишіть детально технічне завдання та вартість. Щоб надалі не виникало питань «хто», «що» та «кому» винен.

Беріть передплату 50% за послуги. Або ще хороший приклад, розбити роботу на кілька етапів та за закриття кожного з етапом отримувати частину оплати.

Під час обговорення по телефону або під час особистої зустрічі завжди робіть позначки і після того дублюйте тезово інформацію на пошту або в месенджери.

Спілкуйтеся на рівних.

Не намагайтеся з клієнтами стати найкращими друзями, ця практика застаріла.

Навчіться відмовляти.