✔️Зачем нужны чат-боты? Преимущества для бизнеса.

Христенко Олег — Fri, 30 Oct 2020 15:07:34 +0000

Чат-бот позволяет ответить на простые вопросы, а также связаться со специалистом компании.

Чат-бот — это инструмент для коммуникации и мессенджер-маркетинга: вовлечения, удержания аудитории, лидогенерации, продаж.

Это тренд который растет. Скоро всё больше компаний будут дополнять свои площадки чат-ботами. В основном их используют крупные игроки, обучая клиентов взаимодействовать с новыми технологиями. А это значит, что через какое-то время, из-за отсутствия этого инструмента вы будете терять клиентов.

Пользователи мобильных устройств с неохотой устанавливают новые приложения, экономя ресурс смартфона. Давайте рассмотрим сравнение мобильных приложений и чат-ботов.

Сравнение чат-ботов и приложений. Источник: Salesforce

Чат-боты условно можно поделить на:

сложные: используют искусственный интеллект, запоминают предпочтения и ответы пользователей, интегрируются с сайтами и базами данных;

простые: цепочки для рассылок, ответы на популярные вопросы, вывод информации по запросу и т. д.

Где можно встретить?

На сайтах частных клиник, зоомагазинов, турагентств. В мобильном приложении Сбербанка, Райффайзен Банка и многих других банков можно начать переписку с чат-ботом. В мессенджерах: FB, Telegram, Skype, Viber, WhatsApp, Вконтакте, Slack и др.

Преимущества для пользователя

С точки зрения пользователя это удобно. Многим удобнее общаться в мессенджерах, которые они открывают десятки раз в день. Не нужно звонить в компанию и ждать ответа оператора: линии бывают перегружены, и дозвониться с первой попытки не получается. Кроме того, не все любят общаться голосом; гораздо проще написать свой вопрос в чате и ждать ответа.

Преимущества для бизнеса

Чат-боты могут сэкономить для бизнеса время и деньги. Операторам нужно платить, а также необходимо отслеживать качество разговора: был ли оператор вежлив и внимателен, ответил ли на все поставленные вопросы. С чат-ботами проще: они отвечают на самые простые вопросы, на которые их научили отвечать. Более сложные вопросы направляются специалистам. Чат-боты сокращают нагрузку на специалистов компаний.

Выполнение функций

Оптимизация внутренних бизнес-процессов.

Оптимизация процессов взаимодействия с клиентами (консультация, оформление заказа, помощь в выборе товара).

Вовлечение аудитории (развлечение клиента).

Проблемы, с которыми можно столкнуться

Неправильная настройка помощника грозит лишить компанию клиента, если тот слишком долго ждет ответа на свой вопрос.

Еще одна проблема, которую придется решить при настройке — предусмотреть различные реакции пользователей. Клиенты не всегда ведут себя вежливо и адекватно в общении с чат-ботами. По данным МТС, чат-боты сразу после внедрения часто сталкиваются с «мусорными запросами» (вопросы не по теме). В том числе боты «выслушивают» в свой адрес много нецензурных слов.

Объяснять это можно по-разному. Одни просто троллят ботов, другие вымещают свою злобу, третьи таким странным образом «тестируют» роботов. Поэтому разработчикам так важно правильно настроить ботов, продумать возможные типы запросов от пользователей и ответы, которые можно дать.

Как и в других сферах бизнеса и производства, автоматизация целесообразна в том случае, если задачи и цели этого процесса могут быть описаны и конкретизированы.

В каких сферах могут использоваться?

Практически в любой сфере бизнеса, чат-бот может найти свое применение. Самые актуальные:

онлайн-ритейл (в том числе консультация первичных пользователей, отслеживание статуса заказа, рекламные рассылки клиентам);
в рекрутинговых агентствах (проведение собеседований);
запись в электронную очередь (на прием к врачу, на подачу/получение документов и проч.);
в общественном питании (резервирование столов и оформление предзаказа в ресторане);
везде, где есть техническая поддержка клиентов (решение оперативных вопросов, в том числе касающихся оплаты, подключения/отключения услуг, смены тарифов и т. д.).

А также:

сервисы услуг, отели, рестораны, салоны;
корпоративные чат-боты;
e-commerce: подтверждение заказа, смена статуса заявки, информация о доставке, подогрев аудитории, акции;
банки и финансовые услуги: первичная консультация, помощник с выбором тарифа и т. д.;
туризм: чаще всего как агрегатор предложений и быстрые рассылки горящих туров;
образование: информационные рассылки, бесплатные вебинары, образовательные курсы внутри мессенджеров, поддержка и т. д.

Мы не привыкли видеть, что боты берут на себя инициативу, но это возможно на образовательных платформах.
В будущем роль чат-ботов может быть расширена до обучения, опроса, оценки знаний и даже создания новых методов обучения.

Почему тренд не взлетел?

Пользователи при первом взаимодействии представляют себе умного помощника по типу Siri или Алисы, а львиная доля чат-ботов просты в функционале. Вторым существенным фактором стало то, что приложения, такие как Facebook Messenger, не продвигают чат-ботов (учитывая, сколько они собрали данных о своих пользователях). А разработчики чат-ботов не имеют полноценной обратной связи для улучшения.

Компании могут быть заинтересованы в ботах, но остается проблема, насколько заинтересованы люди, когда так большинство пользователей не знают, что чат-боты вообще существуют.

Блог з інтернет-маркетингу: дописи з тегом #чатботы